东方航空公司退票收取80%费用遭市民质疑
中国民航机票网8月25日消息：近日，广东一位市民闵先生退票遭遇到了航空公司收取80%的退票费的维权难题，这份由东方航空自己规定的退票费收取方案，使他十分难理解，他向维权网编辑说，在买飞机票时并没有看到有关退票要收80%退票费的明示。市民闵先生质疑东航侵犯了他的知情权。
购票未尽明示责任 知情权疑被剥夺
据闵先生介绍，他是通过某旅行网站订购了一张由东方航空承运的北京飞往上海的飞机票，当时显示是七折，而在飞机起飞3小时前，因为时间等原因不能登机而选择退票，退票后他发现自己只拿回了飞机票价格的20%钱款，剩余80%全被扣掉。
东方航空客服客服人员告诉闵先生，折扣不同及机舱的不同对退票收取的费用亦就不同，这样的解释，闵先生一头雾水，很难弄清楚东方航空客服人员的说法。同时，他深感自己的知情权遭到侵害，并向维权网编辑讲述了他的遇到。
东方航空：已尽到退票明示责任
东方航空50222号客服告诉维权网编辑，市民在购买飞机票时，售卖人员都会尽到告诉及明示责任，若没明示或告知，旅客可向飞机票售票网点進行索赔。若是通过网上购票的，网站经营者亦要在网站明显位置显示有关规定。
50222号客服还表示，市民闵先生购买的是“X舱”的飞机票，这种机票价格一般折扣都很低，退票都会收取80%退票费的。
维权网编辑在闵先生购票的网站查看到，在欲出票的下面，有“退改签”三个字進行提示，字非常小，只有当鼠标滑到的时候，才显示出退改签的有关规定，市民在忙于选择购票的时候很难刻意去查看。
闵先生称，他急于选择行程，并在网站的指引下，很快完成定票程序，根本无暇顾及是不是特价票，和退票收取80%的有关规定。同时，闵先生还称，飞机票的折扣是七折，并不是过于低折的票价，打死亦不会想到要收取那么高的退票费。
退票费航空公司说了算 退票机制各有不同
东方航空60091客服告诉维权网编辑，退票费都是航空公司自己定的，他们都是根据公司的文件進行操作的，并根据“X舱”、“L舱”、“M舱”的不同，分别有10%、20%和80%等不同的退票规定。其中“X舱”作为特价票，不能签转，退票费要收取80%。
维权网编辑以要订飞机票为由，随机拨打了几个飞机票售卖点進行询问，在预订完飞机票后，售卖人员并未向编辑提示退票规定，只有编辑主动问到退票的有关规定，才得到关于签转的回答。
国家民用航空总局的工作人员介绍，各航空公司退票规定各有不同，这不但要根据各飞机票的属性，同时亦考虑到飞机票的折扣。
维权网编辑调查发现，关于打折飞机票或特价飞机票的退票，各大航空公司执行规定各不相同，而对此的监管和规范，亦存在着一些空白。
一位业内专家表示：“向旅客收取退票费是由于航空公司面临座位虚耗的损失，依据退票时间收退票费较合理，旅客退票时间越早，航空公司越有足够时间将‘退票’售卖出去，但现在的规定没有依据。”
据悉，国家民航总局对此规定是“相关退票费的规定由航空公司自主制定”。 按国家民航局相关退票手续费的规定，四折以下飞机票退票手续费由航空公司自主制定。
从二〇〇七年七月开始，各航空公司均制定了退票规定，但规定各不相同。伴随低折飞机票愈来愈多地涌進市场，全国各大航空公司均实行了按照票价折扣收取退票费的退票政策，各航空公司执行的具体标准并不相同，但基本均有折扣愈多退票费收取比例越高的规律。
律师：内部规定应认定无效
四方君汇律师事务所魏炜律师表示，市民和航空公司之间形成了一种客运合同关系，根据《合同法》的规定，乘客因自己的原因不能按照机票记载的时间乘坐的，应当在约定的时间内办理退票或者变更手续。
“除非乘客逾期办理退票，承运人才可拒绝其退票的请求并不再承担运输义务。特价飞机票只是公司的促销手段，其本质上和普通飞机票并无不同之处。这就像其他打折商品同样享受售后服务一样。”魏律师说：“根据《合同法》的规定，供给格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。本案中，航空公司的做法不但违反了《合同法》的有关规定，亦违反了《市民权益保护法》中关于市民的公平交易权的规定，因为这个，航空公司的这种内部规定在法律上应认定为无效。”
北京市市民协会投诉部主任郎丹科表示，旅客若遇到此种情形，一方面可和航空公司進行协商或向市民协会投诉;另一方面可收集、保存好必要的证据材料，依法向法院提起诉讼，维护自身的合法权益。
民航机票网特别提示！
现在，因为境内各航空公司服务水平有差异，购买飞机票时，售票员可能不会主动向旅客说明。因为这个，您定票时除关心价格之外，还要先问清飞机票是哪家航空公司的，不同折扣率的飞机票的退票手续是怎么规定的，这样才可避免遇到像闵先生那样的麻烦。
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