美国达美航空公司用Twitter处理客户投诉
中国民航机票网8月18日消息：根据外国媒体报导，美国达美航空公司已经建立了一支客户服务团队，利用Twitter处理客户的投诉，帮助客户改签飞机票，寻找丢失的行李，和发布因为天气原因引起的班机延误信息。
旧金山霍尔茨通信和技术公司顾问谢尔·霍尔茨(Shel Holtz)表示，通过Twitter倾听客户意见使达美航空公司区别于其他同行。他表示：“达美航空公司总是走在潮流的前端，特别是在航空业。在这些情况下，人们希望获得的只是航空公司的确认，和有人来帮他们解决问题。采用的方法则无关紧要，无论是通过电话、电子邮件，还是Twitter。”
达美航空公司的Twitter帐号由该公司的客户服务团队负责，他们使用即时消息功能来交换信息，查看旅客的日程安排。工作日的上午8点至晚间9点半，达美航空公司的工作人员会持续关注该帐号。
除公司的主帐号外，达美航空公司还有一个专门供给客户服务的帐号@DeltaAssis。通过Twitter处理客户投诉改善了该公司的形象，由于这使得旅客不必因错过班机而露宿飞机场，亦使得他们能更方便地取消飞机票。
达美航空公司发言人苏珊·伊利奥特(Susan Elliott)表示：“我们的想法是解决问题，使问题不再升级。对我们而言，以这种方法为客户供给指导，帮助他们解决问题是非常理想的。”
霍尔茨表示，很多公司正在利用Twitter来处理公共关系和市场营销方面的事务。例如，Comcast自二〇〇八年以来就通过Twitter来响应客户需求。现在使用Twitter的公司主要包括酒店、电话公司和大型零售商。
达美航空公司的竞争对手亦已感受到来自社交媒体的压力。美国西南方航空空公司Twitter帐户的负责人克里斯蒂·戴伊(Christi Day)表示，二〇一〇年二月十三日，电影导演凯文·史密斯(Kevin Smith)因为体型过大在乘机时遇到问题。他随后通过Twitter发布有关消息，而这条消息被很多人转发。
二〇〇九年七月，Sons of Maxwell乐队成员戴夫·卡罗尔(Dave Carroll)在YouTube上发布一段视频。视频中称，他在搭乘联合航空公司的班机时一把吉他在托运中损坏，他随后花费了非常大努力才得到该公司的赔偿。此段视频被观看了900万次。
达美航空公司从二〇一〇年初开始关注Twitter和Facebook，而捷蓝航空公司和西南方航空空公司早在二〇〇七年就开始关注社交媒体。达美航空公司的Twitter主帐号有7.4万关注者，而DeltaAssist的关注者则不到2000。
捷蓝航空公司与西南航空公司分别拥有160万与104万Twitter关注者。二家公司表示，他们使用Twitter主要为了倾听客户意见，他们仍然建议客户拨打电话或者访问网站去解决问题。他们的Twitter帐户由公关部门，而不是客户服务部门负责。
搜索关键字：达美航空 Twitter 客户投诉
