国际航空地服全力推进高端乘客服务工作
在国际航空"构建产品和服务体系"战略管理点思路的指导之下，2010年，国际航空地面服务部将"提升高端乘客服务，弥补服务短板"作为重点工作之一，积极创新服务项目、优化服务产品、努力提升自身服务软实力，大力建设、推进高端乘客全流程服务产品体系，全面提升国际航空高端乘客服务品质。
客户经理制服务收效显着
客户经理制服务项目，是国际航空针对高端乘客日益增长的服务需求，为持续提升服务品质所打造的个性化服务产品。配合公司此项工作开展，国际航空地服通过竞聘从各岗位选拔出了一批业务技能好、服务意识强的优秀骨干，组建起了一支高素质的客户经理服务团队。2010年二月一日，客户经理服务项目正式启动上线。由30名服务精英组成的地服客户经理团队，以"快速解决高端客户各种问题"为目标，以最大的热情满足高端客户的个性化需求，通过信息收集传递、值机、登机、进港和中转引导等环节，向高端乘客供给全流程、无缝隙的地面服务。
为了确保客户经理团队能够更加高效、优质地为高端乘客供给各项服务，国际航空地服建立了客户经理协调会制度和客户经理评价制度，进一步完善客户经理职责和兼职客户经理考核晋升方案，规范了不正常班机中客户经理的工作范围和职责，并增加了高端乘客中转全程引导和高端行李不正常全程专人处理服务项目。自二月初客户经理服务项目上线至今，已服务高端乘客超过40000人次，运送高端乘客行李近11000件，为高端乘客供给电话预约、班机信息服务(包括手机值机)超过31000人次，并已收到高端乘客表扬信10余封。可说，这种"贴心管家"式的服务已得到了高端乘客的广泛认可和一致好评。
高端乘客服务产品日趋完善
近年来伴随北京枢纽航站功能日益完善，国际航空高端服务产品不断优化、服务品质不断提升，选择国际航空高端休息室服务的乘客人数亦在飞速增长。据统计，从二〇一〇年初至六月底，国际航空高端休息室已服务高价值乘客690000余人，相比二〇〇九年同期，增长幅度已超过超过43%。
针对日益增长的高端乘客人数和不断提升的服务需求，三月下旬，国际航空地服率先在业内推出"舒心之旅"休息室全程服务项目，选择进入国际航空两舱休息室的高端乘客都可享受到问候迎接、引导就坐、设施介绍、第一杯水接待和点餐及送餐等一系列的全流程服务;五月初，地服推出了国际航空北京高端乘客中转全程引导服务，有效填补了国际航空在高端中转乘客引导服务方面的缺失，这亦是国际航空内部首次推出全流程高端中转引导服务，满足了高端中转乘客的服务需求。
为了进一步丰富休息室内的乘客服务项目，二〇一〇年上半年，国际航空地服和食品公司的联手策划推出了"休息室特色活动周"系列活动，活动内容中西结合、丰富多彩。比如以倡导健康养生为理念，既时尚健康又能够体现中国文化底蕴的特色茶艺服务;葡萄酒品鉴会，为到场乘客免费供给精品葡萄酒以供品鉴，并特意邀请了专业品酒培训师为乘客讲解关于葡萄酒的各类知识，使乘客在品鉴美酒的同时能够得知葡萄酒文化中所蕴含的深厚底蕴;端午节活动周，在端午节前后为入舱乘客供给粽子等特色食品;和不同主题的特色美食周等活动。同时，地服还针对休息室内的硬件设施进行了改造和升级，完成了休息室信息系统改造，明确了国际休息室影视区改造方案，简化了休息室内的上网手续，并针对外籍乘客的需求在舱内增加了十余种英文报纸，极大的丰富了乘客在休息室内可选择的娱乐休闲项目，满足的广大高端乘客的不同需求。
自身服务软实力不断提升
在积极创新服务项目、优化服务产品的同时，国际航空地服亦在不断提升自身的服务软实力，积极优化、改进高端服务的服务标准和管理运行模式，并通过强化培训来大力提升服务人员的各项素质。
在全面总结以往经验的基础上，国际航空地服重新修订了《高端服务各岗位服务标准》、《高端服务国际休息室工作职责》及《高端服务国际休息室工作流程》，对休息室的服务标准、注意事项等方面都提出了更为严格的要求，并对高端休息室内的岗位设置、岗位职责、服务流程等内容都重新进行了设计和调整;调整、选派了一批业务素质全面、服务水平高、英文听说能力较强的员工到高端服务岗位工作，强化了高端服务团队的人员配置。
为了进一步有效提升高端服务人员的各项素质，地服根据高端服务工作特点制定了具有针对性的员工培训方案，开发了包括《高端引导员服务情景中英文会话》、《班机不正常情况下的中转服务》等适合高端服务人员的服务技能提升课程，在培训过程中加大了案例分析及情景教学等实用内容的比例;并增加了"现场辅导"这一培训方法，由培训教员去往一线重点服务岗位，在实际工作中对员工进行有效辅导，以确保员工能够将培训中学到的知识和技能在实际工作中得到有效应用。
下一阶段，地服将在上半年工作的基础上，围绕"构建产品和服务体系管理点"重点工作，以提升软服务能力为契入点，以改进服务产品为手段，以提升乘客满意度为宗旨，以各项服务在年终Skytrax评审达到四星级作为目标，进一步完善高端服务有关软硬件设施建设，确保实现国际航空年度服务发展目标。
